Servicetransformation

Vad många inte tänker på är att när man förflyttar sig från att leverera produkter eller lösningar till att istället levereras som digitala tjänster, krävs också att man definierar om lösningen som en tjänst.

Markus Närenbäck
VD Human IT
+46 708 51 36 11

Vad betyder Servicetransformation?

Vad många inte tänker på är att när man förflyttar sig från att leverera produkter eller lösningar till att istället levereras som digitala tjänster, krävs också att man definierar om lösningen som en tjänst. Konsekvensen av en digital transformation är att det samtidigt krävs en tjänstetransformation. Vad innebär detta då praktiskt?

Hur gör man?

Att leverera digitala lösningar som tjänst möter dock många nya utmaningar som inte från början är helt uppenbart. En digital tjänsteleverans bygger på att alla processer runt om en lösning fungerar. Eftersom tjänsten produceras samtidigt som den konsumeras får det konsekvenser när det inte fungerar som den skall. Hur garanterar man tillgängligheten och hur hanterar man fel som uppstår när köparens verksamhet står stilla? Många av dessa frågor är normala när det gäller att leverera driftsrelaterade tjänster på nätet. Om något går fel någonstans riskerar Sverige att stå stilla. När Telia den 19 maj 2016 skulle flytta en router i Trollhättan råkade man av misstag överbelasta Luftfartsverkets servrar vilket fick till följd att Arlanda och Bromma fick stänga flygplatsen för inkommande och avgående flyg. Som konsekvens över 100 inställda flygningar med stora konsekvenser. En tjänsteleverans blir snabbt komplex, där det finns många underliggande förutsättningar för att den tänkta lösningen skall fungera. Idag tar många för givet att det finns trådlös kommunikation överallt och att all underliggande infrastruktur fungerar. Leveransen av den digitala lösningen kan vara hur bra som helst men det finns alltid någonstans en svag länk.

Inom IT-relaterad service management har detta hanterats genom att beskriva tjänsterna med hjälp av s.k. SLA – Service Level Agreements. Dessa reglerar tjänsternas tillgänglighet och konsekvens som sker när de inte fungerar som det var tänkt. Vart man vänder sig för hjälp och hur man gör under tiden som felet kvarstår (s.k. work arounds). Sådana processer är grundbultar i ramverk för Service management som t.ex. ITIL (IT-Infrastructure Library). En bedömning är att många företag som nu börjar med digitaliserade lösningar kan dra nytta av t.ex. ITIL även om man inte är ett IT-företag. Inom SLA-management beskrivs t.ex. hur man både beskriver SLA till kunden för den digitala tjänsten, samt hur denna byggs samman av olika delar som kan komma från olika leverantörer (s.k. OLA – Operational Level Agreements). Just med fokus att inga delar av leveransen tappas bort.

Konsekvensen av en digital transformation är att det samtidigt uppstår en tjänstetransformation. Denna glöms i många fall bort eftersom fokus ligger på den egna lösningen. Är man också ovan med tjänster, är alla dess processer inte självklara. Med tjänstetransformationen uppstår inte bara behov av ITILs service management processer, utan också andra metodramverk som syftar till att understödja leveransen av den digitala lösningen.

 

Några av de ramverk som vi använder vid digital tjänstetransformation är:

Human IT - Products and Services